É hora de deixar o feeling de lado e usar os dados como informação de valor
Estamos vivendo um início de ano completamente atípico. Antes de sermos atropelados pela pandemia, quem poderia imaginar que estaríamos diante de um cenário de tantas incertezas? Nas empresas, além das mudanças na organização interna, estamos lidando com grandes transformações na forma de vender produtos e serviços e na maneira como nos relacionamos com nossos clientes.São muitas as perguntas que se impõem neste momento de pandemia e em relação ao futuro pós pandemia, por não sabemos como ficará o modelo comercial, o e-commerce, as equipes de vendas, a orientação dos consumidores em relação aos produtos e tantas outras coisas. Diante dos questionamentos sem resposta e das arestas a serem aparadas, temos ainda diferentes variáveis a serem analisadas e cenários que precisamos prever. A saída que enxergo é uma só: precisamos ser analíticos.
O Gartner já havia apontado que o Data & Analytics traria em 2020 aos líderes de dados e análises as principais respostas para a recuperação dos impactos gerados por esta enorme crise da COVID-19, e que também seria a chave para a preparação da redefinição pós-pandemia. Eles estimaram ainda que em 2023, mais de 33% das grandes empresas terão analistas exercendo a "decision intelligence". O que define esse conceito, de acordo com os analistas, é o domínio de diversas técnicas de tomada de decisão, que inclui não só abordagens tradicionais como, por exemplo, basear-se em regras de negócio, mas também as mais avançadas, empregando Inteligência Artificial e Machine Learning.
Diante dessas tendências e previsões confirma-se que, definitivamente, vamos ter que deixar o feeling de lado e olhar para todos os dados possíveis para conseguirmos orientar nossos próximos passos, direcionar nossas ações e, sobretudo, os preciosos e finitos recursos. Não temos tempo e nem lastro para errarmos e planejarmos nossos caminhos de olhos fechados.
Traduzir as informações produzidas em insights de valor é o que fará a diferença para a obtenção de resultados efetivos e para que as decisões sejam assertivas e os clientes bem atendidos. Dispomos dos dados de mercado, dos dados da curva de comportamento durante a COVID-19 e da probabilidade de uma segunda onda, somados às outras variáveis como, por exemplo, o nível de satisfação dos colaboradores; sua produtividade; como está a entrega ao cliente; como eles estão se comportando; e por aí vai.
Mas devemos atentar também para o fato de que nem sempre esses dados estão dentro de casa ou armazenados em um data lake que nos é proprietário. Neste sentido, o Gartner aponta outra tendência para 2021 no mundo do Analytics : o "X Analytics", que traz o conceito de análises baseadas em vídeos, áudios e até de emoções, com a ajuda da Inteligência Artificial. E é nesse cenário que os analistas preveem que 75% das inovações e transformações até 2025 nas empresas que fazem parte da lista da Fortune 500, serão endereçadas a viabilizar o X Analytics dentro do ambiente corporativo, com diversas aplicações.
Está na hora, portanto, de pensarmos em trazer para dentro de nossas empresas essas tecnologias e essas inovações de forma concreta. Tirar os projetos do papel e parar de achar que Analytics é algo distante. Temos que desmistificar.
Sabemos que os dados existem, mas como eles estão dispersos e muitas vezes longe dos nossos olhos, não conseguimos enxergar valor, ter insights definitivos e preditivos, que é o que precisamos nesse momento. Falta aplicar a Data Science, normalizar as fases, entender as regras de negócios, gerar os insights, para poder empoderar as áreas, seja de negócios ou qualquer outra que tenha que tomar uma decisão, dentro do ecossistema da empresa.
É importante considerar também que não basta ter uma área de BI para que haja acesso às informações. Muitas vezes, uma base de dados e relatórios isoladamente, não dizem muita coisa. Ferramentas por si só não são suficientes. Fazendo uma analogia simples, é como entregar um fone de ouvido sem fio para alguém que nunca tenha usado e dizer "escute músicas", sem informar que é necessário dispor de um serviço de streaming de música, ativar o bluetooth, parear com o celular, regular o volume, colocar no ouvido e, aí sim, escutar a música preferida.
Ou seja, a enorme diversidade de dados deve ser canalizada por ações de inteligência que produzam modelos de atendimento eficientes e personalizados. Você pode ter a tecnologia de Data Analytics mais avançada do mundo, mas se não tiver Data Science por trás, não conseguirá fazer uso da matéria-prima mais nobre da empresa: a informação. Enfim, não basta coletar os dados dos usuários e não é raro encontrar empresas que reúnem dados sem saber o motivo ou como usá-los.
Além de transformar dados em informação de valor é necessário olhar para a individualidade de cada usuário. Aprimorar a customer experience e isso é perfeitamente possível unindo tecnologia, estratégias, metodologias avançadas baseadas em sistemas cognitivos e que empregam a inteligência artificial.
Por último é preciso considerar que para ter sucesso com estratégias de decision intelligence, vale a pena contar com especialistas que apoiem no melhor uso da base de BI, que analisem e entendam o que cada um ou cada área necessita, que façam os cruzamentos necessários para que a informações de valor cheguem aos decisores. Isso é Data Science, isso é transformar dados em informação de valor.
Gabriela Almeida de Araújo é CBO da Meeta Solutions, empresa de tecnologia que provê soluções para aprimorar o relacionamento das empresas com os seus clientes, transformando dados em informações de valor. Leia a revista