fechar× Entre em contato (71) 3480 8150 / Whatsapp (71) 98193 4241
A seção Matéria de capa é apoiada por:

E-commerce no Brasil

O comércio teve uma retomada no fim de 2017 e segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, a previsão de crescimento do e-commerce é superar 15% este ano, chegando a um volume de mais de 220 milhões de pedidos e um faturamento de R$69 bilhões.

A Pesquisa Conjuntural do Comércio Eletrônico FecomercioSP/Ebit também confirma esse crescimento de 15% neste ano, enquanto que, para a consultoria Euromonitor Internacional, o comércio eletrônico deve dobrar sua participação no faturamento do varejo até 2021, com um crescimento médio de 12,4% ao ano, conquistando um faturamento de R$85 bilhões.

Neil Patel, especialista em marketing digital e famoso por potencializar os lucros de gigantes como Amazon, Google e GM, acredita que o e-commerce será um dos negócios digitais mais promissores no Brasil em 2018. Para Patel, esse crescimento se dá pela inovação e as possibilidades que o setor oferece.

“Sem dúvida alguma o e-commerce vai dominar o mercado, para quem deseja abrir um negócio ou ampliar a atuação. Esse é o caminho mais certo para seguir, porém, vale lembrar que assim como os modelos de negócios mudam, o e-commerce também vive em pleno processo de evolução”, exalta o especialista, ao responsabilizar o comportamento do consumidor por isso.

Cada vez mais os consumidores estão exigentes não só no que vão comprar, mas, também, no atendimento, na produção dos produtos, nas facilidades que a loja oferece (seja a forma de pagamento ou de entrega) e sua logística”, acrescenta.

A maior parte da evolução recente do varejo se deve ao aumento de sua presença nos meios online. Comprovação disso é o alto crescimento do e-commerce, que chegou a 12% no último ano e faturou quase R$60 bilhões, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Diante de uma perspectiva que considera ter ainda mais desenvolvimento para o setor, empresas e indústrias demandam novas soluções que permitam uma participação mais efetiva nos meios digitais.

Acrescentando inovação e facilidades nos serviços de e-commerce, a empresa Avanti atua há mais de seis anos desenvolvendo projetos multiplataforma para comércio online, atendendo indústria, varejistas e supermercados. São soluções especializadas em portais, consultoria, marketing digital e projetos de performance, construindo uma plataforma de produtos e serviços completos para implantação, manutenção e aprimoramento dos resultados das operações de e-commerce dos clientes.

SOLUÇÕES END-TO-END
“O universo da internet é cada vez mais amplo e mesmo negócios tradicionais precisam acompanhar as tendências e se inteirar dos novos formatos de vendas, criando atrativos para seu público. Estar presente nos ambientes digitais é essencial atualmente, mas exige estratégia e criação de valor para se diferenciar”, explica Gustavo Dechichi, CEO da Avanti. Segundo ele, a integração entre a tecnologia e serviços de performance é um dos pilares que garantem o bom desempenho das vendas no meio online.

INOVAÇÃO APLICADA AO E-COMMERCE
Aplicando inovação aos processos de venda, recentemente a empresa criou a Smart Sales, uma plataforma SAAS para aumentar o potencial do e-commerce, a partir de análise de dados e performance. O produto utiliza inteligência artificial para geração de algoritmos voltados à retenção dos clientes, recuperação e recomendação de produtos com base na navegação do usuário. “Usamos o máximo da inovação tecnológica para colaborar com a evolução do comércio online das empresas, de forma estratégica e baseada em produtos, promoções e preço, criando resultados satisfatórios em vendas e construção da imagem”, completa Gustavo.

DESAFIOS
Em 2017, o volume de clientes aumentou em 10,3% comparado ao ano anterior, gerando um aumento de 3,9% nos pedidos, segundo dados do ebit. Hoje, o Brasil é o terceiro país mais vulnerável para vazamento de dados, atrás somente da África do Sul e Índia, segundo o estudo internacional The Cost of Data Breach do Instituto Ponemon.

Em 2014, as chances de vazamento já estavam na casa de 30% e, em 2017, pulou para 39,3%, segundo o mesmo levantamento. Estimativa da Acesso Digital aponta que, atualmente, este patamar pode chegar na casa dos 45% dependendo das camadas de segurança que o e-commerce possua.

Com o objetivo de estudar o comportamento dos criminosos virtuais, a Konduto, empresa brasileira que desenvolveu um sistema antifraude eficiente e de alta performance, realizou um levantamento que mostra que o e-commerce brasileiro sofre uma tentativa de fraude a cada cinco segundos. Estes golpes contra lojas online acontecem a partir de compras feitas com cartões de crédito clonados.

O estudo, intitulado “Raio-X da Fraude”, levou em consideração uma amostragem de mais de 40 milhões de transações, entre 1º de janeiro e 31 de dezembro de 2017. O estudo aponta que o índice de tentativas de golpes virtuais foi de 3,03%, o que corresponde a uma transação fraudulenta a cada 33 processadas no comércio eletrônico. Este valor representa somente as tentativas de fraude, e não necessariamente a taxa de fraudes efetivas do e-commerce brasileiro.

Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, o e-commerce nacional recebeu mais de 203 milhões de pedidos ao longo de 2017. Se 3,03% delas são de origem fraudulenta, mais de 6 milhões de transações foram feitas por estelionatários utilizando cartões clonados durante os 365 dias do ano. Quase uma compra criminosa a cada 5 segundos.

"A maioria destas transações ilegítimas é barrada pelos sistemas antifraudes ou pelo lojista antes mesmo da aprovação do pagamento na hora da compra, e os produtos sequer são enviados ao fraudador. Um e-commerce saudável não pode ter uma taxa de fraudes superior a 1% do faturamento, sob risco de advertências, multas e até mesmo descredenciamento junto às operadoras e bandeiras de cartão de crédito", explica Tom Canabarro, co-fundador da Konduto.

A taxa de tentativas de fraude em 2017 ainda é considerada bastante elevada, mas apresentou uma redução de 15,4% em comparação ao índice de 2016, de 3,58%. Uma explicação para esta queda é o crescimento de todo o ecossistema do e-commerce no Brasil, com um mercado cada vez mais maduro e com soluções que oferecem alta tecnologia e segurança para lojistas e clientes.

O Raio-X da Fraude apresenta também o período do dia e o dia da semana em que a atividade criminosa é mais intensa na internet brasileira. De acordo com o relatório, a maioria dos pedidos ilegítimos ocorre entre 20h e 23h, com 21,5% das tentativas, e quarta-feira é o dia da semana que em que acontecem mais compras perigosas. "Estes dados mostram que os criminosos virtuais encaram a fraude como 'trabalho', e não como atividade secundária", ressalta Canabarro.

O estudo é voltado principalmente para profissionais que atuam nos setores de e-commerce, meios de pagamento on-line, bancos ou tecnologia. O objetivo da Konduto é compartilhar com o mercado informações relevantes sobre um problema ainda muito pouco debatido no mercado, muito embora a fraude seja uma das principais causas de prejuízo para lojas virtuais.

"Este é um mal inerente ao comércio eletrônico, e infelizmente não há e-commerces à prova de fraude. A real função de um sistema antifraude também não é de garantir fraude zero para o lojista, mas de aprovar o máximo de compras diante do menor risco possível. Ou seja: administrar o risco de maneira consciente e orientada ao lucro", finaliza Canabarro.

MAS O QUE ACONTECE QUANDO VOCÊ CLICA EM "COMPRAR"?
Comprar com um simples clique e receber em casa é um hábito cada vez mais comum no Brasil. De acordo com a pesquisa Webshoppers realizada anualmente pela consultoria Ebit, em 2016, quase ¼ dos brasileiros fizeram compras online, um aumento de 22% em relação ao ano anterior. Mas você já parou para pensar em toda a tecnologia que envolve os processos de aquisição de um produto pela internet? A Infracommerce, empresa líder em full service para e-commerce da América Latina, desvendou esse mistério.

Tudo começa antes mesmo de você decidir que procura por um produto. Com base em dados e análises, a equipe de marketing atua para gerar o desejo de compra no cliente. Com ferramentas como cupons, promoções e conteúdo personalizado, as marcas oferecem diversos benefícios para tornar a compra mais atrativa. "São inúmeras as estratégias que levam um cliente até realizar o pedido e, além de descontos, as empresas investem em ferramentas como e-mail marketing e banners em sites, reforçando o desejo e influenciando a aquisição do produto", afirma Luiz Pavão, diretor geral da Infracommerce.

Uma vez que o cliente acessa a loja, ele deverá encontrar um ambiente de fácil navegação, com boas fotos e o máximo de dados e conteúdos sobre o produto. Pavão explica que é muito comum acontecer desistências por falta de informações. Todo esse processo é analisado pela equipe de TI responsável pelo site, que conta até mesmo o número de cliques necessários para concluir a transação.

Após a escolha do produto, o próximo passo é o pagamento, que deve oferecer um ambiente prático e seguro. "Quando o e-commerce chegou ao Brasil, havia um enorme receio em realizar compras pela internet. Hoje em dia, quase dez anos depois, contamos com tecnologia de ponta para garantir a segurança dos clientes durante todo o processo. O uso do cartão de crédito pode ser feito sem nenhuma preocupação, de maneira rápida e com o pagamento aprovado quase instantaneamente", aponta Pavão.

Quando o pedido é aprovado, é dado início ao processo de separação dos produtos, armazenados em um galpão. Esse estoque precisa ser controlado, organizado e gerido. Cada item recebido passa por um processo de identificação e inclusão no sistema para posterior armazenamento em seu setor específico. Controlados por códigos de barras, os produtos são localizados com mais facilidade e rapidez.

Depois da separação, é realizada uma segunda conferência, feita também através do código de barras, para checar se aquele é mesmo o produto solicitado pelo cliente. A nota fiscal então é emitida, impressa e incluída na embalagem. Esse passo é muito importante, pois alguns produtos requerem embalagens especiais com proteção contra impacto, por exemplo, ou ainda podem ser personalizadas.

Por fim, a compra é enviada - pode ser pelos Correios ou transportadora. Ao receber o pedido e não havendo solicitação de troca, o processo é finalizado. Caso haja necessidade de troca ou devolução, é feita a logística reversa: o cliente devolve o produto, geralmente pelos correios com um código de postagem emitido pela loja, que, ao receber e conferir a remessa, procede para o envio de um novo produto, devolução do valor ou emissão de um vale-compras.

Por ser uma empresa de full service em e-commerce, a Infracommerce realiza a operação e gestão de todos os processos necessários para o funcionamento de uma loja online. A empresa é responsável pelo e-commerce de mais de 50 marcas como Ambev, Ray Ban, Havaianas, Mont Blanc e Unilever.

MUDANÇA
A plataforma de e-commerce Nuvem Shop, com mais de 18.000 lojas online ativas, responsáveis por mais de US$120M em vendas por ano, fez um estudo baseado no comportamento de mais de 1 milhão de consumidores. Estes clientes das lojas da plataforma realizaram mais de 120 milhões de visitas nestes e-commerces, e o resultado desta análise diz bastante sobre os caminhos do mercado.

Nos últimos anos, tem-se observado um crescimento significativo da utilização de dispositivos móveis, como reflexo do aumento da demanda por praticidade, mobilidade e agilidade nas atividades do dia a dia.

Segundo recente pesquisa do Google, considerando pessoas com capacidade de compra, acima de 16 anos, Coreia e China apresentam os números mais altos no cenário de 2017, com as impressionantes marcas de 92% e 83% dos habitantes, respectivamente, fazendo uso de dispositivos móveis. No mesmo relatório, Brasil e Argentina, países de grande expressão no Mercosul e territórios de forte atuação da Nuvem Shop, apresentaram notável evolução nos índices, fechando o ano passado com um crescimento acima de 150%, em relação ao ano de 2013.

Essa tendência afeta diretamente os e-commerces, que precisam adaptar-se aos novos hábitos de consumo. Na Nuvem Shop, por exemplo, não há mais lojas que realizam vendas exclusivamente via desktop. Já o oposto tem acontecido: 14% das lojas da plataforma concretizam mais de 80% das suas vendas através de um dispositivo móvel.

VISITAS E VENDAS POR DISPOSITIVO MÓVEL
Em um comparativo da evolução das visitas, em relação às vendas via dispositivos móveis, feito entre as lojas hospedadas na plataforma, observa-se que em 2015, 50% das visitas eram provenientes de mobile e 50% chegavam via desktop. Em 2016, os dispositivos móveis ultrapassaram os acessos por desktop, chegando a 58%, frente a 42% do dispositivo fixo. Em 2017, os números deram um salto ainda mais significativo, onde as visitas recebidas de smartphones e tablets chegaram a 69%, deixando o desktop completamente para trás, com apenas 31% dos acessos.

A mudança no comportamento dos usuários, em relação ao dispositivo preferido de acesso às lojas online, refletiu-se diretamente nas vendas, passando de apenas 30% das vendas efetivadas via mobile em 2016, para 45% em 2017: um salto de 50% em apenas um ano. Por conta de questões ligadas a confiabilidade e navegabilidade, o desktop ainda permanece com maior taxa de conversão de vendas, cerca de 55%, mas a tendência dentro dos próximos um ou dois anos, é que ocorra a mesma virada observada nos percentuais de visitação, com os dispositivos móveis assumindo a liderança na preferência dos consumidores para compra.

OS CONSUMIDORES ESTÃO COMPRANDO POR DISPOSITIVOS MÓVEIS? 
Um outro forte sinal da tendência mobile que o mercado vem experimentando é a aproximação dos valores de ticket médio das compras via dispositivos móveis, em relação ao desktop. Em 2017, o ticket médio de compras feitas por smartphones e tablets foi de R$200,19, enquanto a média de valores das compras feitas no desktop chegaram a R$258,77.

Uma das razões para o ticket médio ser menor via dispositivos móveis, logicamente, é a questão da confiança do consumidor em fazer compras de maior porte através desse tipo de dispositivo. Um consumidor com hábitos mais conservadores ainda tende a querer ver fotos e conferir detalhes do pedido em uma tela maior, antes de concretizar as transações. Porém, com as mudanças observadas no perfil do cliente online e a tendência à fabricação de dispositivos móveis cada vez mais sofisticados e repletos de novos recursos, esta realidade está prestes a se transformar.

Soma-se a isso o fato de que o cliente ainda está começando a experimentar e se sentir à vontade com esse tipo de transação. Nas primeiras experiências, o consumidor compra volumes menores, o que somado ao baixo valor de risco de investimento adotado por ele, resulta em um ticket médio inferior ao alcançado no desktop. A reversão desse quadro seguirá com o aumento da confiança em suas experiências positivas em transações online.

"As compras em mobile costumam ter menos quantidade de produtos e por isso a diferença em ticket médio. Mais um motivo para seguirmos trabalhando para oferecer uma experiência de compra ainda mais positiva nestes aparelhos", relata Santiago Sosa, CEO da Nuvem Shop.

CANAIS UTILIZADOS PARA ATENDIMENTO
Um outro ponto que chama atenção, a partir dessa nova tendência móvel e digital do e-commerce, é a diversificação dos canais de atendimento e os percentuais significativos do uso de e-mail e das redes sociais para esse fim, ambos com 84,8% de utilização, segundo dados das lojas hospedadas na plataforma Nuvem Shop. Com uma característica ainda mais mobile, o terceiro canal mais utilizado pelas lojas para contato é o WhatsApp, com 83% de preferência, quase ultrapassando as duas primeiras opções. Em seguida, o telefone ainda é um forte aliado no atendimento das empresas, com 62,1%, seguido do chat, e do skype, com 39,4% e 4,2% respectivamente.

Observa-se a rapidez dessa evolução de acessos via dispositivos móveis, atestando a importância de layouts responsivos, de alinhamento com novas formas de atendimento, e até práticas de publicidade que respeitem esse novo meio de navegar. A importância de ter uma loja responsiva, pois mesmo quando não se trata de fechar a venda pelo celular, normalmente é neste dispositivo que a visita inicial é feita e a decisão de compra é tomada.

REDES SOCIAIS
A posição de destaque das redes sociais como canal de atendimento preferido pelos consumidores não é obra do acaso. Diante de tantas alterações relativamente recentes nos hábitos de consumo, certamente, uma das que mais se mostram evidentes e bem-sucedidas é a utilização destes meios, não só como canais de divulgação, e de atendimento, mas também para efetivação de vendas.

"Com a mudança de desktop pro mobile, as redes sociais ganham mais relevância. Uma vez que os consumidores navegam muito por elas através de seus dispositivos móveis, rapidamente se tornaram uma fonte de contato e de venda para lojistas", continua Sosa. Dentro das redes sociais que mais levam vendas para as lojas, o Instagram representava 17% no quarto trimestre de 2016. No mesmo período de 2017, subiu para 36%.

Entre as redes sociais, os meios mais direcionados para a exposição de imagens, como Pinterest e Instagram, ganharam bastante espaço nas estratégias de exposição das marcas e vendas de produtos.

"Com a falta de tempo e a disseminação da internet rápida, é cada vez maior o número de pessoas que preferem fazer compras por dispositivos móveis, que são acessíveis de qualquer lugar. Aí entra o papel fundamental das redes sociais, principalmente o Instagram.

Ele serve como ponte entre empresa e cliente, para apresentar os produtos, mostrar as combinações possíveis e despertar desejo", afirma Bruna Ohana, Analista de Marketing da loja Stravaganza, especializada em moda feminina.

Diante disso, plataformas de e-commerce, lojistas e demais serviços online devem ficar atentos às tendências e fazer rápidas adaptações para possibilitar, cada vez mais, a conversão de acessos em vendas.

DATAS COMEMORATIVAS
A nova dinâmica do mercado e a ascensão do e-commerce nos últimos anos trouxe um outro aspecto interessante, relativo ao comportamento de compra do consumidor em datas comemorativas.

Datas expressivas do comércio varejista, como Dia das Crianças ou Natal, perderam posição no ranking de vendas para a tão esperada Black Friday, enquanto que o Dia das Mães foi parar em último lugar, considerando as vendas de clientes da Nuvem Shop.
De fato, a Black Friday tem se tornado um fenômeno, dentro e fora da internet nos últimos anos, ao anunciar promoções impactantes e fazer divulgações massivas em todo tipo de mídia. O consumo no Black Friday 2017 esteve acima de todas as principais datas comemorativas. As vendas desse verdadeiro fenômeno ficaram 100% acima de outras datas famosas, como Dia dos Pais, Dia das Mães, e Dia dos Namorados, e 75% acima do Natal e do Dia das Crianças.

Seguindo uma tendência forte do e-commerce, no que se diz respeito à venda de produtos (desconsiderando os serviços), o segmento de moda representou 60% das vendas da Black Friday 2017, mais que os 55% de 2016. Ainda seguindo a tendência ao crescimento das compras via mobile, em 2017, as vendas via smartphones e tablet chegaram aos 44%, superando com folga os 33% de 2016.

A Black Friday é uma data nova, com pouco mais de 5 anos, e já ganha espaço com os consumidores, se tornando a mais importante do e-commerce. Diante desse cenário, é preciso estar atento e ser ágil na percepção da necessidade e implementação das mudanças. Quando menos se espera, os ventos sopram e a próxima onda de inovação no comportamento do consumidor chega, ditando novas tendências. É preciso surfar as novas ondas, para não ficar pra trás. 
 

Como aumentar a lucratividade de um e-commerce em apenas 5 passos

A rotina operacional de um e-commerce demanda, muitas vezes, um alto investimento de tempo e de recursos humanos para administrar todas as etapas do negócio de forma manual, o que aumenta consideravelmente as despesas da empresa.

Uma estratégia para resolver esse desafio é apostar nas integrações – soluções rápidas e acessíveis que vêm ganhando cada vez mais espaço entre os e-commerces. Diante deste cenário, a integração de sistemas é a aposta dos proprietários de comércio eletrônico para automatizar processos, economizando tempo e, consequentemente, aumentando os lucros.

Thiago Lima, especialista em inovação digital e CEO do LinkApi (www.linkapi.com.br) - startup que automatiza a integração de plataformas para e-commerce - listou as 5 integrações essenciais para o bom funcionamento de uma loja virtual. Confira:

[Sistemas de gestão ERP]
Integrar o sistema de gestão, ou, ERP (Enterprise Resource Planning) facilita a operação de um e-commerce, pois otimiza a troca de informações entre a plataforma e o sistema responsável pela administração das principais áreas do negócio, como as fiscais e contábeis. Unir os dois sistemas diminui as chances de erros administrativos e fraudes.

[Sistemas de relacionamento com o consumidor - CRM]
Outro sistema que, quando integrado, diminui o tempo gasto com operações de rotina. Utilizado para administrar o relacionamento com o consumidor, a integração com o CRM permite obter informações sobre o cliente de forma mais rápida, ideal para tomar decisões e planejar estratégias com agilidade.

[Financeiro]
Integrar os sistemas utilizados para a área financeira da loja traz segurança para as transações, gerando mais tranquilidade tanto para o cliente quanto para o lojista.

[Marketplaces]
Para os empreendedores que apostam também na venda em marketplaces, a integração é essencial para facilitar a administração das vendas, pois automatiza atualizações e sincroniza informações importantes nas duas plataformas, como as de preço e estoque. Marketing e comunicação - por último, as integrações de sistemas para envios de e-mails, redes sociais e outros recursos utilizados nas estratégias de marketing e comunicação de um e-commerce trazem mais eficácia para as ações e facilitam a captação das informações essenciais para colocá-las em prática.

[Marketing e comunicação]
Por último, as integrações de sistemas para envios de e-mails, redes sociais e outros recursos utilizados nas estratégias de marketing e comunicação de um e-commerce trazem mais eficácia para as ações e facilitam a captação das informações essenciais para colocá-las em prática.
  Leia a revista

Carregando...