O que aprendi com um cliente mal-educado e que me definiu como profissional
Meu primeiro emprego foi aos 16 anos, em uma Delicatessen bastante conhecida em Belo Horizonte, especializada em bebidas finas (e caras). Fui contratado em outubro, para reforçar a equipe para as festas de final de ano, pois as vendas cresciam acentuadamente nessa época.Imagina um garoto de 16 anos, vindo de um bairro pobre, que nunca havia bebido e que o máximo que conhecia sobre vinhos e whiskies eram as marcas Sangue de Boi e Natu Nobilis. Fui colocado para atender clientes, sem nenhum treinamento formal ou preparação. Esperava-se que aprendêssemos, na prática, durante outubro e novembro, e que em dezembro estaríamos preparados para o boom de vendas.
No início de novembro, atendi um cliente que se apresentou como comprador de uma construtora (coincidentemente uma dessas construtoras hoje enroladas na Lava-Jato). Ele me explicou que fariam uma festa muito grande, para cerca de 1000 pessoas, entre funcionários, fornecedores, clientes e, principalmente, autoridades públicas (fez questão de frisar essa parte). E me pediu que indicasse algumas bebidas: vinhos, champanhes, destilados adequados para festa de tal importância.
Com minha inexperiência, falei duas besteiras, indicando alguns vinhos de baixa qualidade. Ele me interrompeu no meio da frase e disse: “você não sabe nada sobre o que está falando. Vamos fazer o seguinte? Eu peço o que eu quero e você vai lá dentro buscar, porque é só para isso que você serve!”. No momento, meu lado de adolescente inconsequente quis xingá-lo, meu lado adolescente inseguro me disse para ficar calado e concordar. E ainda bem que o segundo lado venceu.
Atendi o cliente e fiz uma ótima venda. Após sua saída fui para o depósito e um colega veio conversar comigo. Eu estava revoltado. Não com o cliente. Mas comigo porque o cliente tinha a razão. A partir desse momento em minha carreira, decidi que qualquer coisa em que fosse trabalhar, conheceria e estudaria a fundo, para nunca mais passar por essa situação. Em cada empresa e cada mercado que atuei, nunca deixei de estudar, o que me levou a querer estudar formalmente (só fiz faculdade aos 30 anos).
Esse aprofundamento no conhecimento sobre o produto e o mercado sempre me levou a me destacar nas empresas que passei. E até hoje uso em minha carreira de consultor. Quando fecho um novo contrato, a primeira coisa que faço é ir para a rua, para a loja, para a frente de batalha. Quero conhecer os desafios da empresa na sua relação com o consumidor, como já comentei no artigo “O que aprendi no Grupo Pão de Açúcar”. E as empresas deviam copiar. Criei até um padrão de desenvolvimento de equipe comercial a partir desse conceito: o vendedor precisa de três coisas para atingir seus objetivos:
> Conhecer profundamente seu produto e seus serviços e os produtos e serviços do concorrente. Vendedor que fala mal do produto do concorrente não ganha a confiança do cliente. Se o concorrente está no mercado, algo de bom ele tem. O bom vendedor sabe o que é e argumenta de forma a ganhar a confiança do cliente.
> Conhecer profundamente seu cliente: os clientes compram por motivos diferentes. O que leva o cliente a decidir pelo meu produto? Preço? Distribuição? Comodidade? Marca? Quando conheço como meu cliente pensa, posso adaptar minha oferta à sua necessidade. Para exemplificar: quando vou a um restaurante, o que estou buscando? A resposta mais lógica seria comida. Mas na verdade não é tão simples. Basta passar pela frente de um Outback ou do Famiglia Mancini para entender que as pessoas estão ali por causa da experiência, não pela comida. E ficar na fila por mais de uma hora faz parte dessa experiência. Ao conhecer o que o cliente realmente quer, posso entregar isso a ele. E cobrar por isso.
> Conhecer profundamente o processo de compra. Para comprar um salgado para matar a fome no meio da tarde, o processo de compra é muito simples: ver se a lanchonete é limpa ou se tem uma melhor no próximo quarteirão; olhar a vitrine e escolher entre a coxinha ou o kibe. Simples, uma decisão em menos de um minuto. Para vender para esse cliente, preciso apenas ter limpeza e um produto com boa aparência. Se o sabor for ruim ele não vai voltar. Mas aquela primeira compra ele fez.
Agora pense no processo de decisão da compra de um imóvel. O cliente visita vários stands de venda. Quer saber como é o bairro; se tem filhos, quer saber se existem escolas próximas; se o bairro é seguro. Um cliente leva em média seis meses para se decidir pela compra de um imóvel, e preço é apenas uma das variáveis. Se atendo um cliente que está começando a olhar imóveis, dificilmente venderei para ele. Mas se o acompanhar durante o processo de procura, se o apoiar, se mantiver o contato durante esses seis meses, no momento da decisão ele me considerará como a melhor opção. Depois de mais de 30 anos daquele episódio, minha visão sobre aquele cliente é bem diferente. Ele foi o melhor cliente da minha vida!
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Fabiano Caxito
é mestre em Administração, consultor, autor de 5 livros e professor dos MBA da FIA/USP. caxito@movimentoestreladomar.com
